Você já ouviu falar em SLA? Ele é utilizado por muitas empresas para definir as especificações do fornecimento de um serviço contratado.

Esse documento é essencial para evitar desentendimentos e manter um bom relacionamento com o cliente.

Por meio dele é possível alinhar as expectativas e atingir com maior facilidade as exigências do contratante. Isso colabora para o aumento do nível de satisfação do cliente e gera, consequentemente, maior autoridade para a empresa fornecedora.

Entenda porque é importante pedir um acordo de SLA no seu próximo contrato de prestação de serviços. Continue lendo:

O que é SLA?

SLA é a sigla para Service Level Agreement. Em português também é chamado de ANS (Acordo de Nível de Serviço).

Ele funciona como um contrato entre o fornecedor de um serviço e o cliente. Nesse documento estarão descritos como serão executados os processos dos serviços a serem prestados e alinhadas as expectativas de entrega do cliente.

Qual é o objetivo do SLA?

O objetivo do SLA é especificar os serviços que serão prestados pelo fornecedor.

Além disso, também esclarece todas as outras particularidades da assistência, tais como suporte técnico, revisões preventivas, manutenções e prazo para fornecimento do serviço.

Com isso, o contratante pode medir se o padrão de qualidade prometido é o mesmo que está sendo prestado.

De acordo com a Norma Técnica da ABNT o objetivo é:

“Este documento especifica requisitos para uma organização estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão de serviço (SGS). Os requisitos especificados neste documento incluem o planejamento, desenho, transição, entrega e melhorias de serviços para atender aos requisitos de serviço e entregar valor.”

Quais são os tipos de SLA?

Existem dois tipos de SLA. Veja abaixo:

SLA com foco no cliente:

Esse tipo de SLA é elaborado de acordo com as demandas de cada cliente. Esse modelo de documento é mais difícil de gerenciar, tendo em vista que é personalizado para cada contratante.

Sendo assim, toda alteração precisa ser registrada e assinada pelo cliente. Isso evitará problemas futuros relacionados a inconformidades no serviço prestado.

A elaboração desse acordo é feita com base nas expectativas do contratante. Quanto mais informações a empresa tiver sobre isso, maiores as chances de o fornecimento atender plenamente as exigências dele.

Por causa dessas particularidades, esse modelo é mais utilizado por pequenas e médias empresas. Isso porque quanto maior for a carteira de clientes, maior será a dificuldade em administrar o SLA.

2 SLA com foco no serviço:

Esse acordo possui foco nos serviços fornecidos pela empresa. A sua principal vantagem é que pode ser utilizado para diferentes tipos de clientes sem que seja necessário fazer alterações.

Esse tipo de SLA é bastante utilizado quando há muitos clientes. Isso acontece porque dessa maneira é mais fácil padronizar a qualidade do serviço prestado, além de ser mais fácil de gerenciar os documentos.

Nesse modelo, no entanto, não é possível adaptar o acordo conforme as necessidades específicas de cada cliente. Esse é um ponto importante que deve ser levado em consideração na hora de escolher o seu modelo de SLA.

Quais são os indicadores e métricas mais usados no SLA?

O KPI é a sigla para Key Performance Indicador que em português significa ‘indicador chave de desempenho’.

Através dele é possível medir o desempenho de uma organização, verificando se as metas estipuladas estão sendo alcançadas.

Desse modo, os KPIs precisam ser mensuráveis, pois sem isso não é possível fazer uma análise dos resultados.

O SLA possui alguns indicadores de desempenho que auxiliam no gerenciamento da qualidade do serviço prestado. Confira quais são a seguir:

Cumprimento de prazos: Esse indicador avalia se os prazos que foram acordados estão sendo cumpridos. Através dele é possível verificar se o serviço está sendo entregue antecipadamente ou com atraso.
Trânsito de qualidade: Serve para analisar se o padrão de qualidade se mantém no decorrer do processo. Essa é uma métrica bastante utilizada quando o serviço precisa passar por diversos setores ou etapas até que finalmente chegue ao cliente.
Custos: Avalia-se nesse caso se os custos foram conforme o esperado ou se foi gasto mais ou menos recursos para a realização do serviço.
Atendimento e suporte: A principal métrica avaliada nesse caso é o nível de satisfação do cliente com o fornecimento e suporte prestado.

Quais são os parâmetros essenciais em um SLA?

Existem alguns itens indispensáveis na elaboração de um SLA. Confira abaixo quais são:

Nível de serviço: Nessa parte é especificado o que será fornecido. Por exemplo, “serviço de limpeza”.

Se a sua empresa disponibiliza diversos serviços é ideal ter um modelo pronto para cada item contratado.

Descrição do serviço: Essa etapa visa descrever como será feito o serviço. Quem irá realizar, de que forma irá fazer e quais recursos serão utilizados.
Termos de compromisso: Nesse momento é estabelecido os direitos e deveres de cada uma das partes. Isso traz maior transparência e segurança para todos.
Prazos: É muito importante estabelecer os prazos. Aqui podem ser estipuladas as datas de entrega, duração da prestação do serviço e frequência.
Metas mensuráveis: Para que o cliente possa identificar se o serviço atingiu o padrão de qualidade prometido, é preciso determinar metas mensuráveis que permitam nivelar o resultado do fornecimento.

Recomendações extras:

É ideal descrever que os chamados serão respondidos conforme o grau de prioridade pré-estabelecido e os prazos variam por esse motivo.

Inclua cláusulas de atualização e também de rompimento de contrato. Isso pode ser importante futuramente.

Embora alguns empreendedores queiram tirar vantagem do acordo de nível de serviço, é importante mencionar que ele deve ser benéfico para todos os envolvidos.

Por fim, como esse é um documento importante, deve ser elaborado com calma. Além disso, não é recomendado deixar de lado a revisão do SLA após concluído.

Quais são os benefícios do SLA nos contratos de prestação de serviços?

Ter um SLA é benéfico para todas as partes, tendo em vista que ambos estarão amparados pela lei caso haja algum conflito ou descumprimento das determinações.

O SLA promove um melhor relacionamento com o cliente. Isso porque através desse acordo é possível alinhar o serviço prestado com as expectativas do contratante. Com isso, o índice da satisfação tende a aumentar consideravelmente.

Além disso, também serve para resguardar a empresa de cobranças ou reclamações indevidas por parte do contratante. No entanto, tudo o que foi estipulado no acordo de nível de serviço deve ser cumprido, sob pena de multa caso nos compromissos não sejam honrados.

O SLA pode ser atualizado. Caso haja necessidade após um período é possível fazer modificações no documento e ajustar os pontos que precisarem.

Considerações finais

Agora você já sabe o que é o SLA, qual a sua importância, quais são os seus tipos e como mensurar os resultados, queremos te contar que a Alpha está entre as poucas empresas de terceirização de serviços e monitoramento que disponibiliza SLA em seus contratos, contribuindo para maior satisfação e garantia de qualidade de nossos clientes.

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